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Editorial

Ein frommer Wunsch ...

Man kann alles haben, man darf nur nichts wollen. So läßt sich die Kundensituation hierzulande wohl am besten beschreiben. Im Sinne der schnellen Gewinnmaximierung werden von temporären Managementetagen qualifizierte Mitarbeiter auf die Straße gesetzt oder aber gar nicht erst eingestellt – es macht sich schließlich gut im eigenen Lebenslauf, hohe Kostenfaktoren eliminiert zu haben. Und nach mir die Sintflut, wie es so schön heißt. Die Idioten sind hierbei nicht nur die erwähnten Angestellten, sondern eben auch die Kunden.
Da beklagt sich der Vorstand der Deutschen Post AG über das bald fallende Briefmonopol: Der Gewinn in diesem Angebotssektor wird ins Bodenlose abfallen. Arbeitsplätze würden verlorengehen und – nicht zuletzt – der Aktienkurs sinken. Mein Mitleid hält sich arg in Grenzen. Wußte man doch um das wegfallende Monopol schon länger und ich persönlich gehe lieber heute als morgen zu einem privaten Postzusteller. Warum? Wer eine Filiale nach der anderen schließt, großzügig Briefkästen abschraubt und Kunden zwingt, kilometerlange Umwege in Kauf zu nehmen, um die Dienstleistung der Deutschen Post zu nutzen, hat es schlichtweg nicht anders verdient! Muß ich als Kunde denn meinem Anbieter hinterherrennen? Das erfolgreiche Führen eines Unternehmens beinhaltet eben auch, die Leistung zu verbessern und nicht nur blind und weit weg vom Markt mit Zahlen zu hantieren.
Ortswechsel. Neulich am Flughafen mit einem Lufthansa-Ticket für einen Linienflug in der Hand: Eineinhalb Stunden vor Abflug stoße ich auf geschätzte hundert Passagiere vor dem Check-In – besetzt sind sage und schreibe drei Schalter! Auf freundliches Nachfragen wird mir mitgeteilt, daß man auch bei Linienflügen der Lufthansa mindestens zwei Stunden früher einchecken muß. Hatte ich einen Hörfehler? Gerne komme ich auch fünf Stunden früher und helfe beim Saubermachen des Flugzeugs. Und kann ich außer der Überweisung einer dreistelligen Summe sonst noch etwas für die Lufthansa tun? No better way to fly … stimmt, wenn man es erst einmal ins Flugzeug geschafft hat.
Kaufen läßt sich wirklich alles – die Produkte und Dienstleistungen werden vielfältiger. Aber danach wartet der Kunde vor Tresen, hängt in Telefonwarteschlangen, läßt sich von Nicht-Zuständigkeiten oder der eigenen »Schuld« an einem Problem überzeugen und kommt sich manches Mal vor wie ein Idiot. Man mag hoffen, daß sich künftig kleinere Unternehmen mit größerem Servicegedanken gegenüber arroganter Großkonzerne durchsetzen.
Ein frommer Wunsch …

Bettina Schulz

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